É incontestável que o uso da Tecnologia da Informação se tornou algo determinante para o crescimento e sucesso de qualquer negócio. Esse fator se torna ainda mais evidente quando falamos do assunto Atendimento ao Cliente, já que a maioria das empresas têm se empenhado para oferecer serviços e produtos com a melhor qualidade possível além do processo de venda.
Deste contexto, podemos tirar um glossário de ferramentas, práticas e métricas que conseguem garantir o atendimento eficaz. Dentre eles, um dos serviços que hoje caracterizam alto diferencial competitivo para qualquer organização e está diretamente atrelado ao setor de TI, é o Service Desk.
Todos os dias, empresas buscam maneiras de tornar suas tarefas ainda mais ágeis. Um dos caminhos ais assertivos é o investimento estratégico em uma gestão de TI mais eficiente, capaz de elevar a qualidade do atendimento de demandas de forma geral — e é neste exato cenário que entra o Service Desk.
E, por isso, preparamos um artigo completo para tirar todas as suas dúvidas sobre este tipo de atendimento. Saiba mais sobre as características e benefícios do Service Desk, entenda sua real importância para a estratégia empresarial do seu negócio e confira como ele pode ajudar a otimizar os processos e aumentar os resultados da sua organização.
O que é Service Desk?
Segundo o glossário de termos determinado pelo Gartner, maior empresa de consultoria e pesquisa do mercado de TI, o Service Desk “é um serviço de ajuda que utiliza recursos tecnológicos para a resolução problemas. Por meio do suporte técnico, ele oferece prestador do serviço e ao cliente final a capacidade de diagnosticar, solucionar e corrigir problemas de maneira eficiente”.
O Service Desk, na maioria das vezes, é atrelado ou confundido com o termo Help Desk. No entanto, ele é considerado um serviço mais completo, em que se concentram demandas de maior complexidade da organização. O Service Desk é considerado um suporte técnico mais especializado e estratégico, que contribui para a melhoria dos serviços de forma geral, para aumento da satisfação do cliente final, além ser principal responsável pela definição e centralização de processos que garantem a qualidade e rapidez na resolução de problemas.
Qual a diferença entre Service Desk e Help Desk?
Na tradução literal do termo, Help Desk pode significar “balcão de ajuda”, enquanto Service Desk pode ser descrito como “central de ajuda ou “central de serviço”. A diferença entre os conceitos já se evidencia na abrangência que cada um deles carrega.
O Help Desk é o suporte técnico de TI voltado para soluções do dia a dia. Esse tipo de serviço atende solicitações de baixa complexidade e pode ser considerado o primeiro nível atendimento, pois sua comunicação se concentra em determinados canais de comunicação, como e-mails, chat, telefone e demais portais ou ferramentas de atendimento.
Como ressaltamos, o Service Desk possui um nível superior ao Help Desk, pois esse tipo de serviço é acionado para atender demandas mais profundas, que geralmente envolvem problemas com infraestrutura de TI, sistemas de segurança, hardware, sistemas operacionais, entre outros.
Resumidamente, o Help Desk soluciona dúvidas e questões mais comuns das pessoas usuárias e é considerado um suporte de “nível 1”. Já o Service Desk é responsável por demandas mais complexas, enquadradas em um suporte de “nível 2”.
Tipos de Service Desk
Agora que você já consegue distinguir a diferença do Service Desk em relação as demais práticas de atendimento, é importante destacar que o seu funcionamento por acontecer de 3 formas diferentes.
- Local: Acontece quando a equipe ou o técnico de TI consegue prestar atendimento localmente. As pessoas usuárias do serviço Service Desk e os profissionais destinados para a resolução do problema compartilham o mesmo espaço físico.
- Centralizado: Se caracteriza por estar fisicamente centralizado em um espaço físico, podendo receber chamados e requisições de usuários de qualquer lugar. Uma central única que atende demandas vindas de qualquer lugar.
- Virtual: Nesse caso, não existe localização física. Tanto os pontos de suporte técnico quanto as solicitações de ajuda podem vir de diferentes locais físicos. Podem ter serviços e chamados espalhados por todo país, por exemplo.
Este último nível de atendimento Service Desk está diretamente ligado ao serviço de field service de TI, um serviço de campo terceirizado utilizado por empresas que possuem lojas ou filiais espalhadas por todo território nacional, mas que não abrem mão de um serviço técnico especializado. A FindUP disponibiliza e gerencia todo processo por meio de uma única plataforma única, garantindo atendimento rápido e de qualidade do início ao fim.
Com o crescimento da área de TI, o Service Desk se tornou um meio essencial para o gerenciamento do atendimento e de toda estrutura operacional de uma organização. Além de tudo, no gerenciamento estratégico de TI, não podemos esquecer que o Service Desk é uma prática que se apoia em diversas outras áreas e soluções, como a gestão de serviço da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que concentra um conjunto de normas para a padronização das operações de TI em qualquer lugar.
Importância do Service Desk para a empresa
Considerando não apenas o rápido desenvolvimento das tecnologias, mas também a alta exigência por atendimentos cada vez melhores, mais eficientes, ágeis e personalizados, podemos destacar que o Service Desk possui um grande nível de importância para a estratégia da empresa e para a qualidade dos serviços de seus públicos.
Além de resolver problemas complexos, a centralização de serviços proposta pela prática do Service Desk otimiza e identifica pontos de melhoria em todo processo de gestão dos atendimentos e chamados. Desse modo, a prática garante não apenas que as entregas de TI estejam sendo feitas corretamente, mas também que todo fluxo e cadeia de serviços estejam operando da melhor maneira possível.
Vantagens do Service Desk
O Service Desk apoia todos os processos de atendimento para tornar os times cada vez mais proativos com o uso de ferramentas, equipamentos e sistemas essenciais para o trabalho no dia a dia. Dentre muitos outros benefícios e vantagens que esse serviço consegue trazer, estão:
- a melhoria da experiência e aumento da satisfação dos clientes;
- a rápida e efetiva solução de problemas técnicos;
- a potencialização do atendimento da equipe de TI;
- a mitigação de impacto negativos que podem ocorrer por falhas nos serviços;
- o gerenciamento centralizado dos chamados de TI;
- a economia de tempo e a melhoria da produtividade das áreas;
- o aumento dos resultados do negócio e o incremento nas estratégias da empresa.
O conhecimento dos conceitos e práticas deste serviço é essencial para lideranças, gerencias e suas equipes. Agora que você já sabe o que é Service Desk, além de suas principais vantagens e real importância para uma empresa, que tal compartilhar um pouco da sua experiência com a gente? E para as companhias que buscam ajuda especializada no assunto, a FindUP pode ser a parceria ideal.
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