Help desk ou service desk com certeza são termos muito ouvidos, principalmente nas áreas de atendimento. A semelhança na nomenclatura pode até dar a entender que são serviços parecidos, mas eles possuem suas diferenças e características únicas.
Ambos os serviços são utilizados para auxiliar na otimização do suporte de sistema, infraestrutura de TI e visam a resolução de problemas, além de serem ótimas ferramentas para serem aplicadas em empresas que buscam agilizar processos.
Sabendo disso, no conteúdo de hoje iremos explicar as definições de cada um desses termos, suas principais diferenças e as vantagens e benefícios de contar com o apoio desses suportes. Continue sua leitura e confira!
O que é help desk?
O help desk é um serviço de atendimento ao cliente que visa resolver os problemas mais simples de produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. Entre esses serviços estão, por exemplo: o esclarecimento de dúvidas, atendimento de reclamações, registro de falhas e acionamento de serviços relacionados às necessidades do cliente.
Uma das características principais do help desk é a que ele possibilita o registro de todas as informações de um atendimento em um único lugar. Outro ponto é o de que o acionamento desse serviço pode ser feito por meio de vários canais de comunicação: via chat, telefone, e-mail ou intranet.
Além de centralizar todas as informações de um chamado, o help desk também é um serviço que pode tanto ser feito por uma equipe interna, quanto por uma equipe terceirizada.
O que é service desk?
Já o service desk é caracterizado por ser responsável em atender problemas mais complexos, onde o atendimento exige um conhecimento técnico maior e é feito por especialistas em TI.
Outro ponto característico do service desk, é o de que ele não só resolve problemas mais complexos a partir de chamados, mas também permite atuar de maneira preventiva, evitando possíveis outras falhas futuras.
Quais as principais diferenças entre help desk e service desk?
Agora que já vimos as definições de cada termo, já é possível perceber algumas diferenças entre esses dois serviços de suporte ao atendimento ao cliente. Para ficar ainda mais claro o motivo do porque os serviços se diferenciam. Vamos às principais diferenças:
Complexidade
O nível de complexidade do help desk é menor quando comparado ao do service desk, visto que o help desk atende chamados mais rotineiros e simples de resolver e o service necessita de conhecimento técnico.
Recursos
O service desk, por atender a chamados de maior complexidade, consequentemente possui recursos mais avançados para a resolução de problemas.
Nível de conhecimento profissional
Outro ponto em que os serviços de suporte para atendimento se diferenciam, é no nível de conhecimento técnico que o profissional ao atender os chamados deve possuir.
Principais benefícios de contar com sistemas de suporte como help desk e service desk
Sabendo das definições reais de cada um desses serviços e do nível de complexidade dos chamados atendidos por eles, veja a seguir os principais benefícios de contar com o auxílio do help desk e do service desk na sua empresa:
Redução do tempo de atendimento
Utilizando qualquer um desses serviços de suporte, a agilidade no atendimento é notável. Isso acontece graças aos processos centralizados em um único lugar, o que facilita o andamento do atendimento.
Padronização de respostas
Com o histórico gravado no sistema do help desk ou service desk, é possível criar um banco de dados, cuja informações identificadas como semelhantes de outros chamados, possibilitam a padronização de respostas.
Aumento da produtividade
Ter todas as etapas desde o processo de abertura de chamados, atendimento, status até resolução do problema em uma única plataforma, reflete diretamente na produtividade das equipes, visto que a facilidade de unificar essas informações descarta antigos processos que demandavam maior tempo de atividade dos colaboradores.
Resolução rápida
Obter respostas rápidas é mais um dos fatores benéficos de contar com um suporte help desk ou service desk, além de reduzir o tempo de atendimento, as ferramentas também possibilitam a resolução ágil e eficaz dos chamados.
Monitoramento de chamados
Com as ferramentas disponibilizadas nos serviços de help ou service desk, o monitoramento dos chamados é mais uma vantagem. O gestor da área tem a possibilidade de acompanhar em tempo real o status de cada atendimento e o andamento de cada resolução, além de relatórios.
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