A gestão de crise e comunicação são dois importantes pontos que precisam estar alinhados entre si e com as estratégias do negócio. Um plano de gerenciamento de crise é essencial para evitar prejuízos financeiros e de imagem, e ele deve estar devidamente amparado pela boa gestão da comunicação — outro fator de extrema relevância em momentos de dificuldade.
Por mais que existam crises evitáveis, muitas delas podem não ser previstas ou até mesmo fugir do controle da empresa. Em cenários como este, contar com uma análise de impacto aos negócios (BIA), pode ser uma tática relevante, mas saber lidar com qualquer uma destas situações e se comunicar de forma clara com os públicos envolvidos é um dos quesitos mais importantes e, muito provavelmente, um dos maiores desafios.
Na maioria das vezes, um cenário problemático pode assustar e, por esse motivo, a gestão de crise é tão importante, já que ela avalia e antecipa possíveis riscos e ameaças que uma organização pode sofrer, além de servir para orientar todos os envolvidos como agir, se comunicar ou se portar em determinadas situações — aqui, já conseguimos ver o quanto a gestão de crise e comunicação estão interligadas.
Neste conteúdo, vamos abordar tudo o que você precisa saber sobre esse tipo de gestão, detalhando informações sobre o que é a gestão de crise e comunicação, suas vantagens, importância e como fazer. Boa leitura!
O que é gestão de crise?
Problemas inesperados podem afetar diretamente a imagem de uma empresa, causar prejuízos e a necessidade de mudanças rápidas para contornar situações negativas, e é justamente para amparar esse tipo de evento que serve o gerenciamento de crise.
Em resumo, a gestão de crise é o conjunto de ações estratégicas que as equipes e lideranças utilizam para identificar e avaliar os níveis dos riscos que uma empresa pode sofrer em cenários problemáticos
Seu principal objetivo é amenizar os impactos causados pela crise e conduzir a empresa sobre como agir nessas situações. As ações guiadas por essa gestão também fica a cargo de identificar oportunidades de melhoria da reputação e imagem da empresa que, por consequência, são alguns dos aspectos mais afetados.
Como a gestão de crise e comunicação estão relacionadas?
Em tempos de crise a comunicação pode se tornar um fator sensível, porém, fundamental para contornar problemas e mitigar impactos. Um plano de comunicação, alinhado à cultura organizacional e às metas de negócio, também precisa conter em suas diretrizes um bom planejamento de crises.
Em momentos de turbulência, a forma como a empresa dialoga com seus colaboradores, clientes, parceiros e até mesmo investidores impacta na percepção que todas as pessoas têm sobre a companhia. Consequentemente, além de problemas financeiros, essa problemática pode refletir em perda de talentos, consumidores potenciais e muito mais.
A comunicação em tempos de crise é imprescindível em qualquer ambiente, do setor de TI ao departamento de compras e vendas. Ela é um recurso vital para estabelecer conversas com todas as pessoas propagadoras da reputação do negócio, como clientes, equipes internas e até mesmo a mídia.
Como fazer uma gestão de crise efetiva?
Como vimos até aqui, a gestão de crise e comunicação precisam estar alinhadas para garantir a efetividade dos resultados de suas ações. Nesse sentido, existem diversas boas práticas que você pode adotar para garantir que as estratégias desse gerenciamento funcionem. Confira!
1. Crie um plano de gerenciamento de crises
Parece óbvio, mas a elaboração de um plano de gestão de crise é o passo primordial — então é sempre importante ressaltá-lo. Ele deve ser criado antes que os problemas surjam de fato, assim, estão preparados e saberão como lidar com as adversidades da crise se ela chegar.
Esse plano pode ser um documento. Nele, podem estar contidas informações como critérios de identificação do problema, norteadores de como tratar, monitorar e responder à crise, quem são os porta-vozes e os membros do comitê de crise, como responder aos acontecimentos, avaliação de gravidade das situações e até mesmo da efetividade do plano de crises, e muito mais.
2. Estabeleça uma boa comunicação com seus públicos
Manter um diálogo constante com todas as pessoas de interesse da organização é um passo que antecede qualquer planejamento e crise prevista. A criação de uma relação e comunicação transparente e sólida pode diminuir os impactos negativos na chegada de uma crise e, por isso, ela precisa ser trabalhada desde o início.
Nesse contexto, é de responsabilidade dos gestores manter os colaboradores atualizados de qualquer situação, por exemplo, além de coordenar as equipes e deixar clara as ações que deverão ser tomadas por cada um. Também, é preciso manter clientes, parceiros e demais pessoas com vínculo à organização sobre informações que podem lhes impactar.
3. Conheça as percepções de sua empresa
Sobre estes mesmos públicos, principalmente tratando-se de clientes, é de extrema importância entender a percepção que possuem da sua empresa — isso pode ajudar a evitar crises. Essas informações ajudam a analisar como seu negócio está sendo visto no mercado, por exemplo.
Monitorar as redes, realizar pesquisas de satisfação e ouvir as pessoas pode ser a melhor forma de saber o que essas pessoas pensam e como seu negócio pode se comunicar com elas.
4. Monte uma equipe de gestão de crises
Delegar responsabilidades e tornar as pessoas donas de tarefas ou projetos é o que faz um plano de ação sair do papel — em uma gestão de crises e comunicação isso não é diferente. Ter uma equipe responsável por planejar e agir quando qualquer evento inesperado ocorrer, dedicados à recuperação da imagem do negócio, é uma atribuição necessária.
Ainda que parcialmente, você pode alocar pessoas de diferentes disciplinas para cuidar de momentos como esse. É comum que esse comitê seja composto, por exemplo, por profissionais de relações públicas, marketing ou até mesmo de áreas jurídicas.
5. Mantenha avaliação constante
Outra dica para uma gestão de crise efetiva é avaliar cada processo do plano estratégico com consistência e de forma contínua Desse modo, é possível sempre corrigir a rota e tirar lições para aplicar no negócio. Muitas vezes em um momento de crise é que surgem novas oportunidades de desenvolvimento e expansão.
6. Não esqueça de estabelecer um plano comunicação
Até mesmo antes de elaborar um plano de gestão de crises, vale considerar a criação do planejamento de comunicação. Essa documentação estabelece orientações e regras gerais sobre a comunicação da empresa, mas ela inclui os métodos a serem utilizados também em momentos de crise.
É comum que ele contenha treinamentos e manuais que direcionem os porta-vozes e as equipes sobre o que falar, como se portar, entre outras coisas. Nele, deve constar o que fazer em diferentes situações problemáticas para garantir uma resolução de problemas de forma ágil e alinhada à comunicação da empresa.
Por fim, deu para notar que a comunicação é o principal fator para lidar com situações relacionadas a uma gestão de crise. Isso porque fazer com que todos os envolvidos entendam as situações adversas e a maneira correta de agir em meio às crises precisa ser um ponto focal na comunicação para evitar ruídos.
Outro ponto é a importância da liderança ao se preparar para além de comunicar de forma objetiva, ela precisa esclarecer dúvidas, criar relações e atenuar receios que possam surgir nos diferentes públicos de uma empresa.
A comunicação também é importante na hora de coordenar equipes. Momentos de crise podem causar tensão e insegurança nos colaboradores e uma comunicação efetiva é necessária também na hora de coordenar as demandas necessárias.
Leave a Reply