A percepção de inovar vem se tornando cada vez mais uma constante dentro das empresas, independentemente do segmento. Entender o mercado e inovar é um fato que tem se acelerado pela transformação digital.

Com a transformação digital inovar na experiencia do cliente se tornou um fator estratégico para empresas se destacarem no mercado.

Customer Experience, ou CX como o termo é popularmente conhecido, é a forma como o negócio como um todo envolve seus clientes durante toda a jornada de compra, ou seja, oferecer a melhor interação com a marca durante todas as interações que ele tem com a empresa.

Neste artigo vamos mostrar como CX pode ser um fator chave para a sua empresa se destacar.

Entender o cliente

Existem etapas nas quais o consumidor percorre durante toda a jornada e entender cada uma dessas etapas é fundamental para antever possíveis fricções e melhorar o caminho do consumidor.

Pensar em qual caminho o seu cliente percorre, do pré-venda até o pós-venda é a chamada jornada do cliente e boa parte da atuação do pensamento de CX ocorre nesse momento.

Porém CX, mais que um setor, uma equipe ou uma ferramenta é uma cultura que deve abranger toda empresa, sendo assim user-centric, ou centrada no usuário, gerando uma boa tendência de crescimento.

Entender e conhecer os detalhes de todos os pontos de contato entre empresa e cliente ajuda a avaliar e interpretar desejos e demandas, desde um possível abandono até mesmo uma nova compra.

Importância da tecnologia

Mensurar o comportamento dos consumidores é a parte chave de todo processo de CX, analisar o perfil dos clientes ajuda a entender necessidades dos mesmos.

Como dito acima a percepção da jornada de compra se vale para toda a empresa, marketing, financeiro, CS e um setor muitas vezes esquecido, mas fundamental para a jornada de compra é o setor de tecnologia e desenvolvimento.

Trabalha-se a Experiência do Usuário, UX, dedicada a desenvolver uma experiência de uso impecável para um determinado serviço ou produto.

Com uma imensidão de dados disponíveis no mercado e geradas pela própria empresa, todas as áreas dependem de um time de Ciência de Dados eficiente em que consiga oferecer análises sobre a jornada do usuário.

Ter uma plataforma robusta e que garanta o funcionamento é de suma importância, devido a isso a equipe de desenvolvimento também é importante para que a experiência seja positiva.

Além disso independentemente se o modelo de negócio for físico ou digital é de suma importância ter uma equipe de atendimento de TI, seja para não frustrar o cliente final ou até mesmo para facilitar os colaboradores com tarefas cotidianas.

Relevância de produtos digitais

Ninguém melhor do que o seu cliente para dizer onde aplicar melhorias sobre os seus processos e até mesmo sobre o produto.

Principalmente em produtos digitais a experiencia do cliente vem se tornando um grande diferencial competitivo.

A experiência dentro de uma solução digital deve fornecer interações fáceis, personalizadas e agradáveis em todos os pontos de contato com o cliente. Criando assim um efeito cumulativo na percepção geral dos clientes, tornando UX uma ferramenta para o CX como um fator diferencial e inovativo.

O bom atendimento continua sendo importantíssimo, mas apenas ele não funciona, oferecendo um bom onboarding e uma solução simples, consequentemente os chamados ao setor de atendimento diminuem.

CX no mundo físico

Se engana quem pensa que a experiencia do usuário se aplica somente ao universo digital, porém, o ambiente físico está cada vez mais digital. As lojas físicas devem estar em constante atualização, do projeto às promoções.

Tecnologias estão cada vez mais inseridas em ambientes físicos, IoT e QR Code são alguns exemplos de como a experiência de compra está se personalizando durante o tempo.

Um grande exemplo é a Amazon, a gigante varejista, resolveu investir em mais de 30 lojas físicas, além de adquirir a rede de supermercados Whole Foods para implementar tecnologias e entender melhor o processo de compra de seus consumidores.

Porém investir em CX não é uma necessidade apenas de gigantes como a Amazon, realizar ações preventivas em equipamentos de TI, evitam pontos de acesso inoperantes evitando filas por exemplo, pode parecer pouco, mas gera impacto direto a satisfação dos clientes, que reflete na percepção de marca pelo usuário.

Portanto monitorar lojas e filiais vem tornando um ponto chave para a experiência de compra ser cada vez mais efetiva.

Customer Experience na FindUP

A FindUP vem criando programas com intuito de ter e ofertar a melhor experiência possível aos Clientes, desenvolvemos uma plataforma simples e intuitiva para facilitar o processo de ativação de técnicos.

Além disso com foi criado o Super Time de Sucesso FindUP, que engloba os times de Operação e Projeto, Sucesso do Técnico, Customer Success e Negócios entendendo as expectativas e gerando demandas para o Time de Tecnologia (Desenvolvimento e Data Science) para a melhoria constante dos produtos FindUP.