A ideia do serviço remoto não é nova, mas certamente se tornou o centro das atenções em 2020, quando muitos segmentos buscaram por soluções de atendimento sem contato, devido à pandemia da COVID-19. Os avanços na Internet das Coisas (IoT) da  inteligência artificial (IA) e realidade aumentada (RA) ajudaram a tornar isso possível.

Desde seu surgimento no mercado, as soluções do Field Service não pararam de avançar. A consistente inserção de novidades e melhorias, colaborou consideravelmente, para empresas dedicadas a oferecer serviços de manutenção e suporte técnico, se empenharem para incorporar inovações tecnológicas e funcionais que facilitam o trabalho dos profissionais do ramo.

Como parte do foco em aumentar a velocidade das implementações, principalmente após a pandemia, as empresas estão cada vez mais esclarecidas sobre como fazer investimentos em tecnologias e soluções como o Field Service, pois já ficou comprovado que este recurso é um aliado em momentos de crise. Por isso a importância de ficar por dentro das novidades e tendências do serviço em campo.

Pensando nisso, a FindUP elaborou uma lista das principais tendências para o serviço em campo em 2021:

1.  Integração dos negócios para o mundo digital

O mundo dos negócios está passando por uma grande transformação gerada pela computação em nuvem e a digitalização. A Internet das coisas (IoT), a Inteligência Artificial e o big data, são parte de uma grande oportunidade de mudar e melhorar a forma como fazemos negócios e o valor que oferecemos aos nossos clientes. Mais do que a quarta revolução industrial, o que está sendo presenciado é o nascimento de uma nova era totalmente digital. A transformação digital para o Field Service não difere de qualquer outro setor: tornou-se rapidamente uma necessidade e está bem encaminhada.

A pandemia acelerou o ritmo e aumentou a pressão sobre as empresas para garantir a onipresença digital. Uma vez que chegamos a um ponto irreversível, as empresas não têm escolha, a não ser transformar seus processos de entrega de serviços para o novo cenário digital.

2.  O serviço se tornará cada vez mais proativo e preditivo

As organizações que estão de olho no futuro, buscam prestadores de serviços que sejam preditivos e focados em planejamento. Isso permite uso mais estratégico da mão de obra disponível, menos visitas ao local e redução de custos.  

A tecnologia de IA é um fator-chave para essa mudança por vários motivos.

  • Primeiro, as organizações precisam coletar e analisar melhor os dados, de modo a passar de um modelo corretivo para um proativo, antecipando demandas antes que elas se tornem problemas.
  • Em segundo lugar, a falta de profissionais no mercado de TI, foi um obstáculo consistente nos últimos anos.  A tecnologia ajuda a democratizar o conhecimento, trazendo toda a força de trabalho ao nível de profissionais experientes e isso é uma etapa crucial para melhorar os resultados dos serviços.

3.  Maior uso de drones e robôs em serviços

A velocidade da inovação tecnológica atingiu o nível mais alto. As tecnologias estão causando grandes revoluções e estremecendo negócios que permanecem tradicionais. Embora o progresso tenha demorado na área de gerenciamento de serviço de campo, as empresas já estão preparadas para acompanhar o ritmo, inovando na forma como o serviço é entregue e executado. Inovações como drones e robôs, passaram a ser cada vez mais utilizadas e apesar de nenhuma tecnologia possa, sozinha, substituir um técnico em campo altamente treinado, existem algumas maneiras pelas quais os drones podem ajudar de forma significativa.

Uma das características mais relevantes dos drones, são sua capacidade de atuar como assistentes de entrega e vigilância. Eles podem ajudar os técnicos de campo de várias formas. Por exemplo, os drones podem diagnosticar um problema com precisão e permitir que os técnicos os consertem remotamente, especialmente em áreas perigosas ou de difícil acesso. No Brasil, talvez essa novidade demore mais para ser algo comum, afinal, os clientes ainda preferem a inteiração humana. De qualquer forma, é algo para os gestores da área ficarem atentos, em um futuro próximo os robôs serão úteis para tornar o suporte técnico em campo ainda mais eficiente.

4.  Foco em segurança;

O ano de 2020 ensinou uma grande lição à maioria das empresas: que a segurança deve estar sempre em primeiro lugar. Em 2021, devemos esperar que a maioria das empresas se concentre mais na segurança dos clientes e de seus funcionários, se quiserem competir favoravelmente no mercado. Os clientes somente buscarão serviços de empresas que observam os melhores procedimentos de saúde e segurança. E, por sua vez, os técnicos de campo também querem se sentir seguros enquanto trabalham. Isso significa que, se uma empresa não tiver uma política de segurança confiável para proteger sua força de trabalho, a maioria dos técnicos – assim como clientes – provavelmente migrarão para o concorrente. 

5. Experiencia do cliente e maior capacidade de atendimento

Gerenciar uma equipe de técnicos é uma das tarefas mais complexas do ponto de vista operacional em muitas organizações. Entre transporte, atendimento, conectividade móvel e outras variáveis, é fácil haver uma quebra no processo

 Em mundo pós pandemia, os clientes vão esperar experiencias diferentes do que estão acostumados, os atendimentos deverão ser cada vez mais eficientes, distantes, e ainda assim, pessoais. Isso não significa apenas ser capaz de responder de forma rápida e eficaz quando os clientes relatam um problema, mas também conseguir antecipar e prever problemas antes que eles surjam.

Por isso será muito comum, implementações em tecnologia da Internet das Coisas (IoT), por meio dela, problemas podem ser detectados antecipadamente, peças com defeito podem ser consertadas ou substituídas antes que quebrem completamente, e períodos prolongados de paralisação – e gastos – podem ser evitados.

A tecnologia está ajudando o Field Service a desenvolver melhores soluções para seus clientes e melhorar a experiência do cliente em todos os setores. Com a experiência do cliente se tornando um diferencial importante, as marcas que se dedicarem a essa causa, provavelmente terão as melhores chances de sucesso no futuro.

Conclusão

Embora o último ano tenha colocado muitas organizações em risco, surgiram muitas oportunidades de reinvenção. Em 2020, apoiado na tecnologia para obter maior produtividade e criando soluções inovadoras com foco em fornecer aos clientes uma experiência excepcional, o Field Service, foi um dos setores que mais evoluiu e irá colher frutos em 2021. As organizações que usufruírem deste desenvolvimento e contratarem uma empresa especializada em suporte técnico em campo, podem usar a terceirização de serviço como uma ferramenta de estratégia para o negócio e ficar à frente da concorrência.