É comum que empresas e seus diversos setores estabeleçam indicadores de performance como método de avaliação sobre a qualidade de seus serviços e acompanhamento do alcance de metas. O SLA em TI possui a mesma finalidade. Ele avalia o desempenho do setor de tecnologia diante dos públicos de atendimento, relacionando os serviços oferecidos e o que deve ser esperado deles.
Sua empresa já tem um SLA bem definido na área de TI? É comum que seu acompanhamento faça parte da rotina de gerenciamento de um setor ou empresa de Tecnologia da Informação. É por isso que, a seguir, você poderá saber mais sobre a importância do SLA para o seu negócio e como ele se diferencia de outros indicadores.
O que é SLA no setor de TI?
Antes de mais nada, é importante entender o que significa SLA. A sigla vem de Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, que é um documento formal que estabelece parâmetros claros sobre como o serviço será prestado e medido. Dentro desse conceito, existe também o SLA de prazo, que se refere especificamente ao tempo máximo acordado para execução ou resolução de um chamado, por exemplo, atender uma solicitação de suporte em até 4 horas. Esse prazo é uma métrica fundamental para garantir previsibilidade e confiança na entrega.
O SLA no setor de TI refere-se a uma deliberação entre departamentos ou entre clientes e prestadores de serviço de TI, definindo níveis e metas a serem atingidos. Esse contrato garante que o usuário final ou os demais setores da companhia se considerem bem atendidos e auxilia no alerta sobre possíveis pontos de atenção nas ações desempenhadas pelo TI.
O grau de detalhamento dessa documentação é regido pela própria ABNT, conforme determinado na norma NBR ISO/IEC 20000-1:2020. O principal objetivo do SLA é servir como mediador da relação entre as áreas, alinhando expectativas sobre a prestação dos serviços, estabelecida e registrada a partir do indicador.
Quais são os tipos de SLA?
Embora existam variações conforme a realidade de cada empresa, os modelos mais comuns são:
- SLA baseado em serviço: define os padrões de qualidade para um tipo específico de serviço (ex.: suporte de e-mail corporativo, manutenção de servidores).
- SLA baseado no cliente: personaliza os termos do acordo de acordo com as necessidades de um cliente ou departamento específico.
- SLA baseado em múltiplos níveis: combina elementos de ambos os modelos anteriores, com definições gerais aplicáveis a todos e cláusulas específicas para casos particulares.
Esses formatos ajudam a adaptar o SLA às prioridades e características de cada negócio.
Qual é a importância do SLA para as empresas?
Para além de um indicador de performance, o SLA direciona as priorizações do setor de TI e impacta diretamente nas áreas e processos mais importantes da rotina corporativa. Portanto, trabalhos que dependem do suporte da tecnologia recebem diferentes níveis de preferência no apoio, de acordo com sua importância e criticidade.
Demandas surgem ao mesmo tempo, a todo momento. Escolher, por exemplo, entre atender o problema de acesso de um colaborador ou uma falha no servidor da companhia, certamente, uma área de TI regida pelo seu SLA priorizará a resolução do problema de maior impacto para os processos da empresa. A falta de prioridades, considerando o reflexo que a solução trará para a organização, pode afetar rotinas administrativas, de atendimento e até mesmo zonas de faturamento.
Além de garantir um bom relacionamento com clientes e áreas dependentes do serviço, o SLA garante transparência e uma lista diretrizes sobre como os profissionais e gestores de TI precisam agir frente a determinadas situações. Essa documentação também ajuda no dimensionamento de equipe e infraestrutura necessária para oferecer a garantia do melhor atendimento.
Como definir o SLA do setor de TI de uma empresa?
Se você já entendeu o que é um SLA e qual sua importância para o setor de TI, separamos alguns passos importantes para gestores que precisam definir o indicador da área. Veja:
1. Delimite as atividades do setor de TI
Mapeie os serviços que são realizados pelo setor de TI. Identifique se já possuem SLA, quais são as frequências de solicitação e, principalmente, como eles impactam na empresa e na rotina das pessoas que dependem dessas tecnologias. É de extrema importância entender quais são as competências que fazem parte do escopo de TI e detalhá-las o melhor possível.
2. Esteja alinhado com os gestores das outras áreas do negócio
A gestão dos departamentos têm um papel de alinhamento importante para definir os níveis de satisfação dos serviços prestados. Afinal, são eles os responsáveis pelos feedbacks de atendimento das necessidades de seus setores. Nesse momento, delineie o cenário da melhor maneira possível, recapitulando o catálogo de serviços definidos, capacidade do time, quantidade de chamados críticos e demais parâmetros que possam interferir no acordo.
3. Analise a expectativa das pessoas atendidas
Entender o ponto de vista das pessoas que dependem do serviço de TI, sejam clientes externos ou colaboradores, é imprescindível. Por isso, trabalhe com conversas e pesquisas de satisfação. Entenda quais são os pontos de melhoria para que priorizações importantes não sejam negligenciadas. Os gestores estão pautados pelas resoluções que de fato podem ter impacto no negócio, mas entender a perspectiva de todas as pessoas integrantes das áreas faz parte do processo de definição e evolução do SLA.
4. Apresente para os departamentos
Estabeleça e comunique os acordos. Todas as pessoas que dependem dos serviços prestados pelo setor de TI precisam estar conscientes de todos os combinados. Isso é fundamental para que as expectativas sejam mantidas e cenários reais dos atendimentos sejam considerados. Afinal, não é viável prometer um tempo de resposta rápido em um contexto de muitos chamados e uma equipe enxuta para saná-los. A comunicação pode conscientizar as áreas sobre os procedimentos, e isso tornará possível avaliar se o nível do SLA em TIé atendido.
5. Revise o documento e estruture novos acordos sempre que necessário
Assim como estruturas, departamentos e organizações mudam o tempo todo, o SLA de uma equipe de TI também precisa ser revisitado sempre que necessário. Os indicadores devem acompanhar o desenvolvimento da corporação e evoluir junto das estratégias de negócio. A todo momento, prioridades e urgências podem mudar, então é fundamental manter um acompanhamento recorrente dessa documentação.
Existem organizações que não dispõe de uma estrutura de TI e buscam terceirizar essa categoria de serviço. Nestes casos, ainda sim, deve existir um escopo bem definido entre ambas as partes. Empresas como a FindUP, por exemplo, gerenciam a entrega de soluções e suporte técnico para instituições em todo o território nacional. Nesse formato, o SLA não precisa ser apenas um acordo estabelecido para uma equipe interna, mas também deve ser definido junto a fornecedores externos.
Em resumo, o SLA no setor de TI é importante para definir a qualidade dos serviços prestados, as regras de priorização dos chamados e servir de intermédio no relacionamento entre técnicos e usuários. Ficou claro que estipular o SLA em TI é essencial, não é? Se o setor de Tecnologia da Informação da sua empresa já regido por um SLA, deixe um comentário sobre seus aprendizados e experiências. Compartilhe aqui sua opinião sobre tema!
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