ITSM: o que é e quais são os benefícios?

O gerenciamento de serviços de TI, também conhecido como ITSM, é uma forma das organizações combinarem suas operações de negócios com os serviços da área. Em uma era cada vez mais digital, esse processo está se tornando mais importante do que nunca.

Embora sua percepção mais comum seja apenas “suporte de TI”, o ITSM vai muito além da resolução de problemas do dia a dia.

Para entender o que é esse movimento e como ele pode impactar o seu negócio, preparamos um artigo completo para tirar todas as suas dúvidas sobre o gerenciamento dos serviços da equipe de TI e como implementá-lo. Confira!

O que significa ITSM?

A sigla ITSM significa Information Technology Service Management, etraduzindo para o português, o termo é conhecido como “Gerenciamento de Serviços de TI”. Inclui todos os processos e atividades para projetar, fornecer, gerenciar e aprimorar a tecnologia da informação utilizada em uma organização.

Diferentemente da maioria das práticas de gerenciamento exercidas pelo departamento de TI – hardware, redes e sistemas internos – o ITSM aproveita para preencher lacunas e se alinhar da melhor maneira possível aos objetivos do negócio, impactando áreas de comunicação, finanças, produção, recursos humanos, entre outras.

As atividades de ITSM se tornam responsáveis por fazer com que todas as áreas da empresa fluam adequadamente quando relacionadas à tecnologia, o que é bastante comum atualmente.

Qual a importância do ITSM em uma empresa?

É comum a rapidez com a qual as transformações digitais fazem parte do dia a dia das organizações, e o ITSM se destaca por ser uma abordagem pela qual as equipes de TI podem agregar valor a esses negócios e tornar possível as operações de trabalho com maior produtividade e eficiência por meio das tecnologias.

A metodologia permite que as soluções de TI sejam integradas a processos que vão desde a operação de um simples software interno até o manuseio de plataformas administrativas integradas para uma indústria, por exemplo.

Esses tipos de ferramentas exigem habilidades técnicas. Nesse caso, para garantir que os negócios funcionem sem problemas e que todos as pessoas colaboradoras usem a tecnologia em todo o seu potencial, a ITSM entra como protagonista.

Equipe de TI

Com o ITSM, os departamentos de TI podem ser mais efetivos por meio e melhor compreensão do que a organização precisa, o que ajuda a garantir o desempenho e a produtividade dos usuários finais. Além disso, ele otimiza a capacidade da equipe de localizar e resolver problemas recorrentes, no qual reflete na melhoria do tempo médio de resolução quando ocorrerem problemas.

Colaboradores

Projetar ótimas experiências de tecnologia para as pessoas deve ser o foco das estratégias de ITSM. Proporcionar o bom funcionamento e aprimoramento constante dos meios tecnológicos de trabalho pode impulsionar os negócios em requisitos como:

• bem-estar dos funcionários;
• sentimento de pertencimento e qualidade de trabalho;
• produtividade, satisfação e retenção no ambiente de trabalho.

Empresa

Uma abordagem proativa e orientada a processos para o gerenciamento de serviços melhora significativamente todas as necessidades do negócio, aumentando a eficiência e a eficácia para reduzir custos e, consequentemente, prevendo melhorias na lucratividade. O ITSM não apenas impulsiona a transformação digital como também permite transparência e responsabilidade dentro da organização, gerando maior engajamento entre os colaboradores.

Principais benefícios do ITSM

Adotar uma estrutura de gerenciamento de serviços de TI para criar processos formais de gerenciamento de operações de TI traz vários benefícios que suportam a organização, dentre os principais estão:

• simplificação das operações por meio da padronização e otimização de processos;
• redução de gastos;
• minimiza riscos e identifica problemas antes que ocorram;
• aumento da eficiência operacional;
• melhoria da comunicação interna e colaboração.

Como implementar processos de ITSM no seu negócio?

Para colocar em prática e garantir o melhor desempenho, as empresas e gestores de TI podem considerar alguns passos importantes nesse processo:

1. Primeiro, é preciso saber qual o estado atual da tecnologia na sua empresa: Entender se a infraestrutura que se encontra o negócio irá auxiliar na identificação de problemas, o que pode ser aprimorado ou atualizado. Isso te dará uma visão da quantidade de mudanças a serem feitas.
2. Estipule uma meta: Essa atitude dá início ao planejamento e mapeamento dos processos, os gestores de TI terão um norte para prosseguir com os projetos. Planejar é fundamental para direcionar as decisões e estabelecer metas e papéis dentro dos serviços de TI.
3. Prepare-se para iniciar o gerenciamento de incidentes: O ITSM trata justamente de prevenir falhas. O gerenciamento de incidentes é a prática que rege a restauração ou retificação de quaisquer tipos de interrupções no serviço, devido a erros no sistema ou problemas de desempenho.
4. Saiba qual framework utilizar ao implementar o ITSM: É muito comum as empresas utilizarem frameworks como metodologias para o gerenciamento de serviços de TI, isso dependerá em grande parte da declaração do problema. O ITIL é um exemplo, que serve para fornecer diretrizes para a efetivação do ITSM.
5.  Monitoramento contínuo e mensuração de resultados: Além da implantação e gestão, é importante monitorar e avaliar os resultados do gerenciamento. Quais são os impactos do ITSM no negócio? Como é possível melhorá-los ainda mais? Foi possível proporcionar uma melhor experiência nas atividades internas e externas?

Conseguiu compreender o impacto da implementação do ITSM? As organizações estão colocando cada vez mais atenção estrategicamente sobre o que é necessário para gerenciar as necessidades de tecnologia de negócios. Se você é uma delas e busca uma ajuda especializada no ramo, conheça a FindUP, ela pode ser a parceira ideal nesse processo.