Determinar e cumprir prazos é um dos mais importantes passos para conquistar a satisfação das pessoas. Isso vale para acordos com fornecedores, parceiros e, principalmente, com o cliente final da sua empresa. Esse combinado é exatamente o que chamamos de SLA (Service Level Agreement) ou, em sua tradução livre, Acordo de Nível de Serviço.
Existem muitos fatores importantes que determinam o nível de qualidade do atendimento ao cliente — isso vai desde o uso de ferramentas e plataformas até a definição e acompanhamento de métricas. Dentro disso, o SLA tem a função de garantir que os sejam cumpridos e que as expectativas estejam alinhadas entre ambas as partes.
Apesar de ser um termo e uma prática muito comum em diversas áreas, o SLA é muito inspirado com base nas empresas de TI, pois a relação de entrega precisa acompanhar um alto nível de qualidade para manter o bom relacionamento entre a organização e o cliente. Logo, o SLA de TI ajuda a manter o padrão e o sucesso
É muito simples entender o funcionamento de um SLA, mas na maioria das vezes, as lideranças e profissionais de TI ficam confusos sobre como defini-lo ou por onde começar em sua implementação. Por isso, reunidos diversas informações neste conteúdo para te explicar o que é e como definir o SLA de atendimento ao cliente.
O que é SLA?
O SLA de atendimento ao cliente estabelece os prazos e responsabilidades a respeito dos serviços contratados. Ele pode ser definido a partir de um documento ou contrato firmado entre fornecedor e cliente para garantir a qualidade e cumprimento das entregas conforme a necessidade da empresa e das demandas.
O documento pode contemplar procedimentos, diretrizes e regras que precisam ser seguidas pela equipe de suporte de TI para garantir o nível de satisfação ideal do cliente. Além das orientações, o SLA de atendimento ainda pode conter métricas e indicadores que ajudarão a mensurar a agilidade dos processos e excelência das entregas.

A importância do SLA de atendimento ao cliente
Como vimos até aqui, além de acompanhar os resultados de qualidade e satisfação, o SLA de atendimento ao cliente também colabora para a identificação dos pontos positivos e, principalmente, de oportunidades e melhorias. Com isso, é possível que os serviços prestados criem estratégias de aprimoramento e estejam em constante evolução.
Quando consideramos todos os fatores de fidelização do cliente, a experiência da jornada e o atendimento ao cliente são os quesitos de maior importância, responsável por mais de 50% das motivações. Nessas considerações ainda existem muitos outros pontos, como preço, resolução de problema e outros.
Vale ainda relacionar a importância do SLA com a lucratividade. A Harvard Business Review apresentou o resultado de pesquisa que apontam o faturamento de uma empresa pode aumentar em até 95% com a elevação da taxa de retenção em até 5%.
Resumidamente, o SLA contribui diretamente para melhoria dos serviços e, por consequência, impacta na fidelidade, retenção e alcance dos resultados de receita. Ainda, essa ferramenta pode tornar as tarefas ainda mais otimizadas e se transformar em um grande diferencial competitivo no mercado.
Por que definir o SLA de atendimento ao cliente em TI?
O setor de tecnologia é um dos segmentos de mercado mais especializados em prestação de serviços. Na gestão de TI, o SLA de atendimento é requisito essencial para garantir a excelência das entregas.
Nessa situação, a empresa que contratou a solução de TI tem total garantia de que as demandas serão devidamente sanadas e, o fornecedor, passa a ter ainda mais segurança no desenvolvimento do trabalho. No final das contas, o maior benefício será sempre do cliente que, além de contar com os profissionais especialistas, estão assegurados por contrato.
Quando o assunto é definição e cumprimento de prazo, a FindUP é, sem dúvidas, uma das grandes referências no mercado. A empresa possui o menor SLA de atendimento ao cliente na prestação dos serviços de Field Service, solução que atende qualquer chamado de TI, alocando profissionais ágeis e capacitados quando e onde precisar, além de gerenciar e acompanhar todas as operações em tempo real.
A grande questão é que essa prática traz alinhamento mútuo entre as partes envolvidas, refletindo em mais transparência e segurança jurídica, alcance de metas, credibilidade e, acima de tudo, satisfação do cliente.
Como definir o SLA de atendimento ao cliente?
Mas afinal, por onde começar? O que fazer para definir o SLA de atendimento ao cliente? Agora que você já sabe o que é e conhece os maiores benefícios de se usar esse tipo de ferramenta, chegou a hora de entender o que fazer para constituir o SLA ideal para sua empresa. Confira!
1. Analise as demandas e o seu processo de atendimento
O primeiro passo é entender o cenário de necessidades da sua empresa e o seu atual contexto em relação aos processos de atendimento. Faça um levantamento para identificar o volume de trabalho e definir todas as etapas que precisam de melhorias.
Por exemplo, saber se as ferramentas utilizadas otimizam ou retardam o processo de atendimento é fundamental. Também, saber se o atual tempo de resposta e resolução dos problemas é demorado ou entender se os canais de atendimento estão aguardando os clientes fazem parte desse processo de análise inicial.
2. Avalie o mercado e opte por parceiros de referência
O SLA também é responsável por manter o nível de satisfação, mas entender o que é importante para gerá-la no processo de atendimento é fundamental. Por isso, vale a pena avaliar como o mercado está trabalhando essa ferramenta.
Em seguida, é preciso começar a estabelecer as regras e prazos. Se você é uma empresa prestando serviço para um cliente final, comece priorizando o que é importante para o seu público e entendendo quais são as suas principais necessidades neste processo.
Mas, se você é uma empresa buscando por um parceiro que preste qualquer serviço, vale buscar por fornecedores que sejam referências nessa prática e especialistas no tipo de serviço que prestam.
3. Defina os serviços que serão prestados
Esse é o momento de definir os acordos da sua documentação. Com base em toda análise dos processos e demandas feitas até então, o SLA pode registrar e descrever todos os serviços que serão prestados pela empresa no período em que o acordo estiver vigente.
Isso pode incluir toda gama de suporte. Na área de TI, por exemplo, esse escopo pode conter atualizações de sistemas, manutenção de preventiva, instalações, troca de peças de equipamentos e muito mais.
4. Defina combinados, prazos e prioridades
Em seguida, os combinados, prazos e prioridades destes serviços devem ser definidos. Essa é a informação mais importante da documentação de SLA, pois são os detalhes que orientação todo processo de atendimento ao cliente.
Distinguir e organizar a prioridade é uma decisão estratégia, já que a solução ou não de um problema pode impactar diretamente no fluxo de trabalho da organização.
5. Estabeleça métricas e monitoramento
Por fim, monitore continuamente os resultados. Para isso, é preciso que métricas e indicadores de performance sejam estabelecidos. Isso pode corresponder a diminuição do tempo médio de atendimento ou ao nível de satisfação do cliente, por exemplo.
Leave a Reply