Gerenciar equipes de TI que atuam em diferentes filiais é uma realidade cada vez mais comum para empresas em crescimento. Redes varejistas, operações logísticas, franquias e grupos com presença nacional precisam garantir que a tecnologia funcione de forma consistente em todas as unidades. Para o gestor de TI, no entanto, essa expansão costuma vir acompanhada de uma sensação constante de perda de controle.
A cobrança por SLA ou Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), é centralizada, mas a execução acontece de forma distribuída. Chamados surgem em diferentes localidades, com níveis variados de urgência, enquanto a visibilidade sobre o que está acontecendo em cada ponta da operação é fragmentada. O resultado é pressão diária por prazos, dificuldade de priorização e um esforço constante para “apagar incêndios”.
A seguir, vamos abordar este desafio sob a ótica da gestão e da operação, não da tecnologia em si. O foco está em entender por que manter o SLA se torna mais complexo à medida que as equipes de TI se espalham pelo território e como a estrutura de gestão precisa evoluir para acompanhar esse cenário.
Quando as equipes de TI deixam de estar no mesmo lugar
À medida que a empresa cresce, as equipes de TI deixam de atuar em um único ambiente centralizado e passam a se distribuir entre lojas, filiais ou regiões inteiras do país. Esse modelo traz proximidade com o negócio local, mas também aumenta a complexidade da coordenação. A comunicação deixa de ser imediata, as prioridades variam conforme o contexto regional e a resposta a incidentes passa a depender de múltiplos fatores.
O problema se agrava quando o crescimento da operação não vem acompanhado de uma evolução equivalente na forma de gerir essas equipes. Processos que funcionavam bem em um ambiente único começam a falhar quando aplicados a dezenas ou centenas de unidades. A falta de alinhamento entre times locais e gestão central gera ruídos que impactam diretamente a qualidade do atendimento.
Nesse cenário, o desafio não está apenas na distância física, mas na ausência de mecanismos claros de controle, acompanhamento e padronização. O negócio escala, mas a gestão permanece no mesmo patamar.
O impacto da distribuição no SLA
Quando as equipes de TI estão distribuídas, o SLA se torna um dos primeiros indicadores a sofrer. A falta de visibilidade unificada, somada à diversidade de processos locais, cria atrasos difíceis de antecipar e ainda mais difíceis de corrigir. Para o gestor, a cobrança continua vindo de cima, enquanto a execução acontece em múltiplas frentes desconectadas. Esse impacto se manifesta de diferentes formas no dia a dia da operação.
1. Falta de visibilidade operacional
Sem uma visão consolidada dos chamados em todas as filiais, o gestor tem dificuldade para entender gargalos, identificar reincidências e agir preventivamente. Muitas decisões acabam sendo tomadas com base em percepções parciais, o que compromete o cumprimento do SLA.
2. Priorizações desalinhadas
Cada unidade tende a tratar seus chamados como prioridade máxima. Sem critérios claros e centralizados, demandas críticas podem competir com solicitações menos urgentes, afetando prazos e a percepção de qualidade do serviço.
3. Retrabalho e duplicidade de esforços
A ausência de padrões faz com que problemas semelhantes sejam tratados de formas diferentes em cada local. Isso gera retrabalho, aumenta o tempo de resolução e dificulta a criação de soluções definitivas.
4. Responsabilidade difusa
Quando o SLA não é cumprido, nem sempre fica claro onde ocorreu a falha. A gestão central responde pelo indicador, mas não tem controle direto sobre todas as variáveis envolvidas.
Por que a gestão tradicional não escala
Planilhas, trocas informais de mensagens e ferramentas isoladas costumam funcionar em operações menores. No entanto, quando o número de filiais cresce, esse modelo se mostra insuficiente. A gestão passa a depender excessivamente de pessoas específicas, e a operação se torna frágil diante de ausências ou picos de demanda.
O problema não está nas equipes de TI, mas na estrutura de gestão que não acompanha a escala do negócio. Sem processos claros e sistemas integrados, a complexidade cresce mais rápido do que a capacidade de controle.
Autonomia das equipes de TI
Um dos mitos mais comuns na gestão é associar centralização à perda de autonomia. Na prática, acontece o oposto. Quando existem processos bem definidos, regras claras e visibilidade compartilhada, as equipes de TI ganham mais segurança para atuar e tomar decisões no nível local.
A padronização de processos e atendimento reduz erros, acelera respostas e cria previsibilidade. Cada equipe sabe exatamente como agir diante de um incidente, quais critérios seguir e como registrar a resolução. Isso diminui a dependência de decisões ad hoc e melhora o cumprimento do SLA.
Esse modelo cria a base para o uso de plataformas de gestão que conectam times distribuídos sem engessá-los, preparando o terreno para uma operação mais eficiente.
Como plataformas de gestão ajudam a manter o SLA
Plataformas de gestão centralizada permitem que a operação distribuída funcione como um sistema único. Elas oferecem visão unificada dos chamados, acompanhamento em tempo real e critérios claros de priorização. Para o gestor, isso significa sair do modo reativo e passar a atuar de forma estratégica.
Entre os principais benefícios estão:
- Monitoramento contínuo dos SLAs
- Padronização de processos entre filiais
- Priorização baseada em impacto e urgência
- Histórico consolidado para análise e melhoria contínua
A tecnologia passa a ser um habilitador da gestão, não apenas um suporte operacional.
FindUP e a gestão de equipes de TI em múltiplas filiais
A FindUP atua como uma plataforma de tecnologia que viabiliza a centralização da gestão sem comprometer a atuação local das equipes. Ao unificar informações, processos e indicadores, a FindUP permite que operações distribuídas ganhem escala com controle e previsibilidade.
Na prática, isso significa maior visibilidade sobre o que acontece em cada filial, melhor coordenação entre times e maior consistência no cumprimento do SLA. A tecnologia passa a sustentar a gestão, em vez de depender exclusivamente de esforços manuais.
O desafio de manter o SLA em operações com equipes de TI distribuídas não é técnico, mas estrutural. À medida que o negócio cresce, a gestão precisa evoluir para garantir visibilidade, padronização e controle. Centralizar informações e processos não reduz autonomia; pelo contrário, cria as condições para uma atuação mais eficiente e previsível.
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