Proporcionar uma boa experiência ao cliente não é mais um diferencial, é algo essencial. Hoje, ainda mais em mercados de produtos e serviços mais acessíveis e voláteis, dificilmente existem contratos ou meios capazes de manter um cliente por “obrigação”. Se as pessoas estão insatisfeitas com seu produto ou serviço, elas simplesmente deixam de usá-lo e é aí que entra o Customer Success.
Mais de 70% dos das pessoas consumidoras deixam de se relacionar com uma empresa por causa do atendimento ruim. Desse modo, com tantas frentes envolvendo o sucesso do cliente, as variáveis e necessidades dessa disciplina pode mudar muito, de acordo com segmento, produto ou até mesmo tamanho do negócio.
Perder ou ter o trabalho de conquistar novos clientes acaba sendo muito mais custoso do que mantê-los. E, é nesse contexto, que devemos entender a importância do Customer Success, estratégia que surgiu com o objetivo de reter clientes, proporcionar melhor experiência de atendimento e, consequentemente, manter receita.
Que tal entender mais sobre a especialidade do Customer Success? A seguir, confira o que é e quais foram suas etapas de evolução.
O que é Customer Success?
Customer Success, conhecido também como Sucesso do Cliente, é uma metodologia — em algumas empresas tratada até como filosofia do ambiente corporativo — que orienta as pessoas usuárias sobre a utilização correta de um produto ou serviço. Seu principal objetivo é guiar o cliente, proporcionando boa experiência de contato e favorecer os resultados de uso.
Lincoln Murphy, consultor de assuntos sobre crescimento focado no cliente e fundador da Sixteen Ventures, compartilha em “Customer Success: Defined” que o sucesso do cliente pode ser considerado quando as pessoas alcançam os resultados desejados com o item de compra por meio dos pontos de interação com a sua empresa. Dessa forma, precisamos ter em mente que essa estratégia se apoia principalmente na experiência da interação e nos resultados obtidos pelo cliente.
Para manter e evoluir os resultados do negócio, é preciso fortalecer seus relacionamentos com os clientes. Com a evolução da tecnologia proporcionando cada vez mais empoderamento ao consumidor, as organizações precisam trabalhar com ferramentas e métodos cada vez melhores para todas as etapas e processo de Customer Success.
Customer Success: a evolução do atendimento ao consumidor
Ao longo dos anos, assim como tivemos mudanças nos modos de produzir e vender serviços, produtos e até mesmo a marca de uma empresa, também tivemos grandes transformações na forma como nos relacionamos com nossos públicos, principalmente o consumidor final.
O cliente se tornou o centro, tudo o que guia um negócio para o sucesso. O objetivo final continua sendo a receita, mas a opinião e a satisfação do cliente se tornou muito mais valiosa nos dias de hoje para que as metas se mantenham.
Na linha do tempo, a evolução do atendimento ao consumidor considera que as pessoas deixam de ser apenas compradoras passivas, pois elas passam a projetar e refletir as possibilidades de aumento nas vendas e de valorização do produto.
O Customer Success pode ter diferentes estruturas dependendo do perfil da organização. Algumas empresas estruturam equipes chamadas de CS (Customer Success), outras trabalham diferentes ramificações por especialidade, como carteira de clientes, onboarding e pós-vendas. A diferença é que o CS acompanhará toda a jornada do cliente focado na experiência, na recompra e na fidelização, já as outras áreas serão responsáveis por processos mais específicos de cuidado com a venda.
O trabalho estratégico e bem aplicado do Customer Success pode se destacar também pela quantidade de vantagens e benefícios que é capaz de trazer. Aqui, podemos destacar alguns dos principais:
Aumentar engajamento
Um cliente engajado com seu produto e sua marca gera consequências positivas para a imagem do seu negócio e, consequentemente, impacta em bons resultados de receita. Quando é garantido acompanhamento e orientação durante toda jornada do consumidor, os objetivos sobre o uso do produto ou serviço ofertado são atingidos facilmente.
Investindo em profissionais preparados e alocados na estratégia de Customer Success, sua equipe pode se manter disponível e pró-ativa a todo momento para garantir a melhor experiência do cliente.
Melhorar NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação do cliente pensada para acompanhar e analisar o grau de fidelidade dos consumidores da sua empresa. A pesquisa por NPS é um dos métodos de escuta mais eficazes que existem hoje no mercado. Quando você tem clientes satisfeitos com seu atendimento, é comum que essa nota seja elevada.
Reduzir churn com o Customer Success
O churn, de forma bastante resumida, é uma métrica que demonstra a quantidade de cancelamentos de produtos ou serviços que uma empresa teve em determinado período. Esse é um dos maiores inimigos do time de Customer Success, principalmente em negócios SaaS (Software as a Service) — empresa que disponibilizam soluções tecnológicas através da internet.
Por meio do Customer Success, ao melhorar a qualidade do atendimento e do relacionamento com o cliente e, aumentar as notas da pesquisa NPS, um dos principais benefícios será a redação do churn da empresa.
Expandir chances de up-sell
O Customer Success alinhado ao up-sell servirá para oferecer o produto em uma versão mais atualizada, com mais vantagens e melhores funcionalidades. Desse modo, com um público fiel, as chances de manter a carteira de clientes e garantir melhorias recorrentes nos produtos e serviços é uma forma de aumentar o up-sell.
Acompanhar o ciclo dos clientes
Por fim, a maior vantagem do Customer Success será sempre o acompanhamento contínuo do cliente. Essa é a maior e principal garantia de que tudo está funcionando de acordo com o que as pessoas precisam, garantindo uma boa experiência de atendimento e criando o melhor cenário para alavancar todos os benefícios anteriores.
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