XLA (Experience Level Agreement) é um modelo de acordo que coloca a experiência do usuário no centro da gestão de serviços de TI. Em vez de medir apenas prazos, volumes ou disponibilidade técnica, o XLA busca entender como as pessoas percebem o serviço entregue: se ele foi fácil de usar, se resolveu o problema de forma satisfatória e se gerou confiança. Em um cenário em que a TI impacta diretamente a produtividade e o bem-estar dos colaboradores, olhar apenas para métricas operacionais já não é suficiente.
Na prática, muitos times de TI enfrentam um paradoxo comum: os indicadores mostram que tudo está “dentro do esperado”, mas os usuários seguem frustrados. Tickets são encerrados no prazo, sistemas ficam disponíveis a maior parte do tempo, e ainda assim a sensação geral é de atrito, lentidão ou falta de empatia. Essa desconexão entre números e percepção afeta a relação da TI com o negócio e enfraquece o valor do serviço entregue.
É nesse contexto que o XLA ganha relevância. Ao incorporar a experiência como métrica, ele ajuda a TI a enxergar além da eficiência técnica e a atuar de forma mais estratégica, alinhando tecnologia, pessoas e objetivos de negócio.
Por que o XLA surgiu como evolução dos acordos tradicionais de TI
Antes de entender o que é XLA, é importante compreender o problema que ele se propõe a resolver. Durante muitos anos, a gestão de serviços de TI se apoiou quase exclusivamente em acordos como o SLA (Service Level Agreement), focados em tempo de resposta, disponibilidade e cumprimento de prazos. Esses indicadores continuam sendo importantes, mas passaram a mostrar limites claros quando o assunto é experiência.
Limitações do SLA quando o foco é experiência
O SLA mede se o serviço foi entregue conforme combinado, mas não se ele foi bem vivido pelo usuário. Um exemplo clássico é o ticket resolvido dentro do prazo, mas com várias interações desnecessárias, linguagem técnica confusa ou soluções paliativas. Do ponto de vista do SLA, o trabalho foi bem-feito; do ponto de vista do usuário, a experiência foi ruim.
Essa problemática evidencia que eficiência operacional não garante satisfação. A experiência envolve fatores humanos que não aparecem em métricas tradicionais, como frustração, esforço cognitivo e sensação de suporte real.
De desempenho técnico para percepção do usuário
A partir dessa lacuna, surge a necessidade de tratar a experiência como dado estratégico. O XLA introduz métricas que capturam percepções, emoções e esforço, transformando sensações subjetivas em sinais acionáveis. Não se trata de abandonar números, mas de ampliar o olhar para incluir confiança, fluidez e clareza na interação com a TI.
Onde o XLA se encaixa na estratégia de TI moderna
O XLA está alinhado a abordagens como ITSM moderno, ITIL 4, transformação digital e Customer Experience (CX). Ele reforça a ideia de que a TI não é apenas suporte, mas parte ativa da estratégia do negócio. Empresas e plataformas como a FindUP, por exemplo, já exploram esse olhar mais centrado na experiência para ajudar organizações a evoluírem seus modelos de gestão de serviços.
O que é XLA (Experience Level Agreement), na prática
XLA é um acordo que define, acompanha e melhora a experiência percebida pelos usuários ao interagir com serviços de TI. Diferente do SLA, que mede o “o quê” e o “quando”, o XLA mede o “como foi”. Ele avalia se o serviço gerou satisfação, se exigiu muito esforço do usuário e se contribuiu para a continuidade do trabalho.
No dia a dia, o XLA funciona como um complemento aos indicadores tradicionais. Ele combina fluxos de atendimento, monitoramento contínuo e feedback contextual, criando uma visão mais completa da qualidade do serviço. Entre as métricas mais comuns em um XLA, estão:
- Satisfação do usuário após a resolução;
- Esforço percebido para resolver um problema;
- Clareza da comunicação durante o atendimento;
- Tempo para restaurar a confiança no serviço.
Ferramentas e soluções especializadas, como as desenvolvidas pela FindUP, ajudam a coletar e interpretar esses sinais de forma estruturada, sem sobrecarregar usuários ou times de TI.
Benefícios do XLA para times de TI e para o negócio
Adotar XLA traz benefícios que vão além dos indicadores. Ele impacta cultura, relacionamento entre áreas e percepção de valor da TI dentro da organização.
Melhoria contínua da experiência do usuário
Com feedback constante e contextual, os times conseguem identificar pontos de fricção recorrentes e agir de forma preventiva. Pequenas melhorias no processo, na comunicação ou na usabilidade reduzem atritos e aumentam a satisfação ao longo do tempo.
Decisões mais inteligentes baseadas em percepção
Ao combinar dados quantitativos (tempo, volume, disponibilidade) com dados qualitativos (satisfação, esforço, sentimento), líderes de TI tomam decisões mais informadas. Isso ajuda a priorizar iniciativas que realmente impactam a experiência e a construir roadmaps mais alinhados às necessidades reais dos usuários.
Alinhamento entre TI, negócio e usuários finais
O XLA atua como uma ponte entre áreas técnicas e estratégicas. Ele traduz a linguagem da experiência em insights acionáveis, facilitando o diálogo com o negócio e reforçando o papel da TI como parceira, não apenas como suporte.
Como começar a aplicar XLA na sua operação de TI
A adoção do XLA não exige uma ruptura completa com o modelo atual. O mais importante é começar com foco e intenção estratégica.
- Escolha dos pontos de contato mais críticos: service desk, sistemas essenciais ou jornadas com maior impacto no trabalho diário são bons pontos de partida.
- Coleta de feedback no momento certo: feedbacks curtos, no contexto da interação, tendem a ser mais precisos do que pesquisas longas e genéricas.
- Integração do XLA com indicadores existentes: o SLA continua relevante, mas passa a conviver com métricas de experiência, criando uma visão mais equilibrada da operação.
Plataformas como a FindUP podem apoiar esse processo, ajudando a estruturar a coleta e análise de dados de experiência de forma escalável.
XLA como pilar da experiência em TI
O XLA consolida uma mudança essencial na forma como a TI mede sucesso. Em vez de avaliar apenas se um serviço foi entregue dentro do prazo ou conforme um contrato, o foco passa a ser como essa entrega foi percebida por quem depende da tecnologia para trabalhar. Em ambientes cada vez mais digitais, híbridos e orientados à experiência, essa virada deixa de ser opcional e se torna um fator crítico para a maturidade da área de TI.
Ao adotar o XLA como pilar, a TI fortalece seu papel estratégico dentro da organização. Métricas de experiência ajudam a revelar gargalos invisíveis nos indicadores tradicionais, antecipar insatisfações e direcionar melhorias que realmente impactam produtividade, engajamento e confiança. Isso cria um ciclo virtuoso: usuários mais satisfeitos utilizam melhor as soluções, geram menos retrabalho e percebem mais valor no serviço prestado.
Do ponto de vista operacional, o XLA também contribui para decisões mais inteligentes. Ao combinar indicadores técnicos com dados de percepção, os times conseguem priorizar investimentos, ajustar processos e alinhar expectativas com o negócio. A experiência deixa de ser algo subjetivo e passa a orientar estratégias, roadmaps e metas de forma estruturada e mensurável.
Mais do que uma tendência, o XLA representa uma evolução natural da gestão de serviços de TI. Organizações que passam a olhar para experiência como métrica estratégica constroem relações mais sólidas entre TI e negócio, entregam serviços mais relevantes e se posicionam melhor para os desafios do futuro. Repensar seus indicadores, pode ser o primeiro passo para uma TI verdadeiramente centrada nas pessoas.
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